Con la Delibera 142/2019/E/idr, ARERA ha individuato i gestori del settore idrico, tra cui anche acquevenete spa, obbligati a partecipare, dall'1 luglio 2019, alle procedure attivate volontariamente dagli utenti finali dinanzi al Servizio Conciliazione.
A seguito di mancata o insoddisfacente risposta al reclamo da parte di acquevenete spa, nel rispetto delle prescrizioni della Carta dei Servizi e della Deliberazione ARERA n. 655/2015 (RQSII – Regolazione della Qualità Contrattuale), gli utenti possono avvalersi del Servizio Conciliazione online reso disponibile dall'Autorità.
L'utente potrà comunque rivolgersi direttamente anche alla giustizia ordinaria, non essendo ancora obbligatorio il tentativo di conciliazione come per i settori dell'elettricità e del gas.
Se l'utente, dopo aver inviato un reclamo ad acquevenete spa per risolvere un problema riguardante la propria posizione, non ha ricevuto risposta o non è soddisfatto di essa potrà scegliere tra le seguenti alternative:
- utilizzare gli strumenti di conciliazione disponibili su base locale.
Le richieste di conciliazione devono essere inviate all’indirizzo conciliazione@acquevenete.it.
Il Regolamento unico di conciliazione paritetica è in fase di aggiornamento mediante procedimento di consultazione con gli Enti d'Ambito e le associazioni dei consumatori e sarà pubblicato non appena disponibile. - accedere al Servizio Conciliazione dell'Autorità attraverso il sito conciliazione.arera.it
Il Servizio Conciliazione ARERA è uno strumento di tutela extragiudiziale che può essere attivato, direttamente o tramite delegato, da tutti i clienti/utenti finali nel caso in cui il reclamo presentato al proprio gestore del SII abbia ricevuto una risposta ritenuta non soddisfacente, oppure siano trascorsi 50 giorni (solari) dall'invio del reclamo e non sia ancora pervenuta una risposta. Il servizio è gestito da un conciliatore terzo rispetto alle parti.
- rivolgersi allo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente per un reclamo di seconda istanza
Gli utenti finali potranno utilizzare il reclamo di seconda istanza solo in tema di bonus sociale idrico.
L’utente può presentare reclamo di seconda istanza nei confronti di acquevenete spa presso lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente. Lo Sportello supporta gli utenti del SII nella risoluzione delle controversie con acquevenete spa nel caso in cui non sia pervenuta - entro 30 giorni lavorativi - risposta al reclamo scritto presentato al gestore, ovvero la risposta ricevuta sia ritenuta non soddisfacente. I reclami possono essere inoltrati allo Sportello tramite il portale accessibile direttamente all'indirizzo www.portalesportello.it, ove sono disponibili tutte le informazioni in merito alla presentazione della domanda.
Per ogni ulteriore informazione si invita a consultare il link https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm.